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某小区冬天供暖不足,有些家庭中的温度达不到10度。社区中很多家庭的老人和孩子都感冒了。很多居民询问物业供暖不足的原因,物业答复是小区刚建好,入住率不高,所以没有收到足够的暖气费,再加上煤价又涨高了,今年就只能这样了。居民们议论纷纷,最后居民派代表和物业协商,也没有结果。居民们忍无可忍,最后结群把物业公司给包围了,一定要讨个说法。 【问题】 1.在上述案例中,矛盾主要集中在哪些方面? 2.社会工作者应采取什么样的介入策略平息风波,化解双方矛盾,并且帮助居民解决问题?


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